¿Por qué nos fiamos de los social media?

Publicado 01 Junio 2010 por Editorial RWWES

Un comentario en un blog, un reply en Twitter o una conversación en Facebook pueden ser mucho más convincentes, cercanos, y darnos más valor de marca que la más cordial conversación telefónica, no digamos ya que un e-mail o una carta al correo postal. Esta forma de interacción empresa-consumidor está revolucionando qué entendemos, no sólo por marketing, sino también por relaciones públicas y atención al cliente.
Social media frente a medios tradicionales

Los social media tienen varias características que los distinguen de los canales de comunicación tradicionales de comunicación entre empresa y consumidor. Una primera, evidente, es que están de moda. Con mayor o menor fortuna, millones de empresas en todo el mundo están implantándose en las redes sociales. También es un canal relativamente nuevo para el consumidor, lo que no quita que ya podamos considerarlo de uso masivo. Facebook roza los 500 millones de usuarios, Twitter acaba de superar los 15.000 millones de tweets.

Pero lo realmente importante es que el consumidor ya está ahí, relacionándose con sus amigos y grupos de interés, y es la empresa la que ha de situarse donde está su cliente, en un entorno en el que el trato es, forzosamente, de igual a igual, convirtiéndose en un actor de un status distinto al que estábamos acostumbrados. Puede recibir una consulta, una crítica o una sugerencia, y responderlas, en cualquier caso, de manera pública.

La publicidad de buena parte de la conversación social -entendida como que es pública y abierta-, el hecho de que quede constancia escrita de lo dicho por la empresa, hacen a ésta cautiva de sus palabras, y simultaneamente, por el mismo motivo, más confiable para el consumidor y, también, más vulnerable.

Confianza Internet

Según un estudio de ICM Survey para el periódico británico The Guardian, la confianza de los ciudadanos sigue estando donde estaba antes, en las organizaciones y actores que son capaces de ganársela con buen trabajo, transparencia y respeto. Esto es así tanto en los medios tradicionales como en los social media. Con un matiz, los social media son un entorno en los que, por así decirlo, hay presunción de cercanía. Es fácil contactar y es fácil participar. Lo que cambia, por tanto, son el canal y la manera de hacer las cosas, el objetivo es el mismo.
¿Pueden ayudar a nuestro valor de marca los social media?

Bien usados, los social media son la herramienta definitiva para generar valor de marca. Usarlos indiscriminadamente, sin estrategia ni reflexión, es el equivalente 2.0 a dispararse en un pie. Porque el consumidor lo que busca en las redes sociales es interacción, transparencia y atención individualizada. No quiere la publicidad tradicional de los medios tradicionales. Quiere ser parte del proceso, parte co-activa, y que las empresas participen como lo hacen sus contactos en las redes sociales.

Y si generamos una estrategia de comunicación adecuada, y participamos de la conversación social, la confianza vendrá detrás, porque el canal predispone a ello.

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